Co słychać w branży? Rozmawiamy z Dariuszem Staniszewskim i Małgorzatą Górską w nowo otwartej części sklepu Tuttu w Katowicach

Impreza towarzysząca oficjalnemu otwarciu nowej części sklepu Tuttu w Katowicach okazała się być świetnym pretekstem dla spotkania lokalnego środowiska górskiego i branżowego. Nowy lokal przy ulicy Kościuszki w środowy wieczór wypełnili przedstawiciele marek, dystrybutorzy i załoga Tuttu. Oczywiście nie zabrakło też mediów. W świetle reflektorów i oparach dymów dyskotekowych, o sytuacji w branży rozmawialiśmy z właścicielem sieci sklepów Tuttu oraz marki Fjord Nansen, Dariuszem Staniszewskim oraz kierowniczką salonu w Katowicach, Małgorzatą Górską.

Darek Staniszewski, właściciel sieci sklepów Tuttu oraz marki Fjord Nansen (fot. Darek Staniszewski – profil FB)

Michał Gurgul: Jesteśmy w nowej części sklepu Tuttu w Katowicach. To ładnie zagospodarowana przestrzeń, która była Wam już chyba potrzebna od dawna. Co było głównym powodem decyzji o zwiększeniu powierzchni?

Małgorzata Górska: Na przestrzeni lat działaliśmy na tej samej powierzchni, a asortyment stale się powiększał. Bardzo duży wybór butów turystycznych, sprzęt skitourowy i wspinaczkowy nie mieścił się już w starej lokalizacji. Nie mieliśmy możliwości odpowiedniej prezentacji produktów. Cierpiał również klient.

Dariusz Staniszewski: Oczekiwania klientów co do obsługi oraz komfortu zakupowego w sklepie stacjonarnym są dzisiaj większe, niż kilka lat temu. Nie możemy dopuszczać do sytuacji, w której „w godzinach szczytu”, jest tłoczno i nie ma jak wygodnie przymierzać butów. Decyzja o nowym sklepie wynikała z tego, że przestrzeń jaką dysponowaliśmy do tej pory była po prostu za mała i nie zapewniała naszym klientom odpowiedniego komfortu. Nie oczekuję, aby powiększenie sklepu wpłynęło znacząco na obroty, natomiast polepszą się perspektywy i jakość obsługi. Jest to świadomy ruch, który pozwoli obronić i umocnić naszą pozycję na rynku, na którym sytuacja jest trudna.

Powiększenie powierzchni sprzedażowej to chyba najlepszy dowód na to, że firma się rozwija. Jak oceniasz obecną kondycję całej sieci Tuttu?

DS: Rok 2017 był dla nas dobry. W zestawieniu z poprzednimi latami mogę powiedzieć nawet, że wzrosty były nawet większe.

Mówisz o wzroście w stosunku do poprzednich lat. Pokusisz się o przedstawienie konkretnych danych?

DS: Chciałbym jednak, aby to pozostało tajemnicą. Pod względem obrotów wszystkie punkty w Polsce zanotowały podobne wzrosty. Na wyniki rentowności musimy jeszcze zaczekać – będziemy je liczyć pod koniec stycznia.

Który kanał sprzedaży generuje największe obroty? Któryś ze sklepów, czy może sprzedaż internetowa?

MG: Można powiedzieć, że mamy cztery sklepy: Katowice, Gdańsk, Poznać i sklep internetowy. Internet to dla nas mniej więcej 1/4 sprzedaży. Wśród sklepów obroty rozkładają się mniej więcej po równo, chociaż sklep w Katowicach jest nieco mocniejszy. Pomaga nam tutaj z pewnością dobra lokalizacja i położenie geograficzne – bliskość gór jest nie bez znaczenia. Sklep Tuttu w Katowicach jest mocno zakorzeniony w swojej lokalizacji oraz w środowisku – klienci znają naszych sprzedawców. Ekipa w Katowicach jest dobra i mocno zaangażowana.

Sprzedaż internetowa wypracowuje podobne obroty co jeden sklep stacjonarny. To chyba nietypowa sytuacja. Z czego to wynika?

MG: Pośrednio wynika to z wojny cenowej. W internecie klient nie jest lojalny – kupuje tam, gdzie może kupić najtaniej. W sklepie stacjonarnym jest zupełnie inaczej. Tutaj łatwiej jest przywiązać klienta, i tutaj budujemy swoją przewagę.

Kierowniczka sklepu Tuttu w Katowicach, Małgorzata Górska (fot. Małgorzata Górska – profil FB)

Skoro dotarliśmy już do gorącego tematu strategii promocyjnych, jaki jest Wasze podejście?

DS: Odnotowaliśmy spadek marży po jednym procencie rocznie w ciągu ostatnich kilku lat. Na szczęście na pewnym etapie udało nam się to zatrzymać, ale mimo wszystko ten poziom nie jest już taki jak kiedyś. Nasza strategia to trochę mniej promocji, a trochę większy nacisk na jakość obsługi i dobór oferty – staramy się zwrócić uwagę klienta na te czynniki.

MG: Od lat staramy się stworzyć w sklepie odpowiednią atmosferę i wyjaśnić klientowi, że obsługa w sklepie trochę więcej kosztuje. Myślę, że wielu klientów to akceptuje. Wiedzą, że mogą przyjechać do sklepu, gdzie towar jest dostępny od ręki, i że tu otrzymają fachową poradę – na tym mocno opieramy rozwój marki Tuttu. Odpowiednia opieka nad klientem jest naszym priorytetem. Nie próbujemy za wszelką cenę wyrównywać naszych cen do tych, które pojawiają się na rynku.

DS: Bo to jest droga donikąd. Prawda jest taka, że zawsze może pojawić się większy gracz, który zaoferuje jeszcze niższe ceny. To tylko kwestia czasu. Wystarczy, że np. w Warszawie pojawi się niemiecki Globetrotter, który stwierdzi, że w dwóch pierwszych latach utrzyma marże niższe niż 20 proc. W takiej sytuacji, jak ktoś walczył do tej pory wyłącznie ceną, nie ma już szans – nie będzie w stanie obronić się i utrzymać na rynku do czasu, aż duży gracz podniesie ceny z powrotem.

W jaki sposób radzicie sobie z klientami, którzy przychodzą do sklepu stacjonarnego z konkretną ceną (znalezioną w internecie), którą jest gotów zapłacić za dany produkt?

MG: Oczywiście takie sytuacja zdarzają się często. Klient przychodzi z ceną w głowie – zobaczył dany produkt w sklepie internetowym w promocyjnej cenie, najniższej na rynku. Ale tego towaru, w sklepie który pracuje na niższych marżach, nie ma. Nie jest on w stanie zapewnić ciągłości zatowarowania czy ciągłości rozmiarówek. Nauczyliśmy się już, że nie można na siłę uczestniczyć w tym wyścigu i ulegać klientowi. Jeżeli rzeczywiście znalazłby sklep, w którym mógłby kupić taniej i miałby czas, żeby dokonać tam zakupu, to przecież nie przychodziłby do nas. Jeśli przychodzi do nas to znaczy, że coś tam jest nie tak. W takich sytuacjach mówimy klientowi wprost: nie mamy takiej możliwości – nie przecenimy tego produktu, ale oczywiście jest dostępny na miejscu, można go obejrzeć, przymierzyć, porozmawiać ze sprzedawcą. W wielu przypadkach taka strategia się opłaca. Na pewno fakt, że opinia o naszym sklepie jest bardzo dobra, pomaga nam w takim działaniu. Klienci sami przekazują sobie informacje, że warto do nas przyjść.

Czy według Was to właśnie wojny cenowe są największym zagrożeniem dla rynku? Czy obawiacie się dużych międzynarodowych koncernów, które wchodząc do Polski są w stanie odebrać sklepom takim jak Tuttu, dużą część rynku?

DS: Przede wszystkim walka cenowa – zawsze znajdzie się jakiś sklep, który ma nóż na gardle. W dobie internetu działa to bardzo szybko. To jest największe zagrożenie. A wejście dużych, zagranicznych sklepów do Polski, to swoją drogą. Jednak z podobnego powodu one również będą walczyły ceną. Tylko, że w ich przypadku oferta będzie poparta bardzo dobrą dostępnością towaru.

Czy aktualnie działa już w Polsce taka konkurencja?

DS: W tym momencie czujemy obecność sklepów takich jak Dechatlon czy Intersport. Zajęły już swoją część rynku. Na pewno nie obawiamy się dużych firm handlowych spoza branży. Ale jeśli sklep z naszego profilu wejdzie do Polski, to może zrobić się gorąco. Taki Globetrotter czy Sport Conrad mógłby sporo namieszać na polskim rynku. Te firmy, które bazują dzisiaj na promocjach mogą mieć problemy, gdy na rynku pojawi się taka konkurencja. Przyzwyczajenie klienta do ciągłych promocji jest trudne do wyplewienia. Łatwo jest przyjąć taką strategię, trudniej jest się z niej później wycofać.

Nowa, przytulna i komfortowa przestrzeń katowickiego sklepu Tuttu (fot. Tuttu Katowice)

Jesteście również producentem i dystrybutorem marki Fjord Nansen. Jak z tej perspektywy oceniacie rynek? Jakie jest Wasze podejście do działań promocyjnych sklepów handlujących Waszymi produktami?

DS: Rozwój marki Fjord Nansen na polskim rynku jest nadal na dobrym poziomie. Ciekawa informacja odnoście Fjorda jest taka, że zmieniliśmy trochę strategię jako dystrybutor. Na lato 2018 obniżyliśmy marżę dla sklepów, gdyż zauważyliśmy, że sklepy i tak nie korzystają z marż, które do tej pory proponowaliśmy. Był przez to za duży dysonans pomiędzy ceną katalogową, a sklepową. Stwierdziliśmy, że w takim razie lepiej będzie obniżyć nieco marżę, skoro wszyscy i tak walczą ceną, i nikt nie sprzedaje w cenach katalogowych. Nasi odbiorcy denerwują się, gdy rozrzut cen jest tak duży. Sytuacja dużych promocji robi też zamieszanie w głowach klienta. Klient zastanawia się dlaczego produkt nagle jest tak tani w porównaniu do ceny katalogowej. To stawia nas w złym świetle. Mamy nadzieję, że obniżenie marży pomoże rozwiązać ten problem.

MG: Jako właściciel marki też sporo traciliśmy na tej sytuacji, ponieważ w naszych sklepach staraliśmy się utrzymać wyższe ceny, aby nie konkurować w tym aspekcie z klientami hurtowymi Fjorda. Staraliśmy się być w porządku i czasem nawet byliśmy najdrożsi na rynku. Cierpiała na tym nasza sprzedaż produktów Fjord Nansen.

DS: Nie chcemy też za wszelką cenę sprzedawać Fjorda Nansena wszystkim. To jest nasza strategia już od lat. Nasz klient musi spełnić określone wymagania. Chcemy handlować z profesjonalnymi sklepami, które posiadają sklepy stacjonarne i mogą zapewnić klientom odpowiednią obsługę i dostępność.

Na co, z perspektywy sklepu Tuttu, zwracacie uwagę dobierając swoich partnerów, dostawców?

MG: W pierwszej kolejności na względzie mamy potrzeby klientów. Staramy się dobrać ofertę tak, żeby mieć dobry towar w dobrej cenie, w takiej jakości za jaką możemy ręczyć. Asortyment musi zaspokajać potrzeby większości klientów. Wiemy czym chcemy handlować i znamy dobrze swoje możliwości. Nie jest dla nas problemem składanie przed zamówień na kolejne sezony. Chociaż dobrze jest jeśli dystrybutor posiada na stanie towar, który można uzupełnić w dowolnym momencie.

DS: Tak, dostępność towaru jest dla nas ważna, ale ważna jest też polityka dotycząca cen. Patrzymy na to czy dystrybutor nie chce za wszelką cenę handlować ze wszystkimi podmiotami na rynku. Sklepy „niskobudżetowe” i tak po pół roku nie wyrabiają, a jeśli handlują daną marką to niejednokrotnie zdążą przez ten czas namieszać na rynku.

Jak w ciągu ostatnich lat zmienia się profil klienta odwiedzającego Wasz sklep?

MG: Ludzie zmieniają się nieustanie. Przychodzą zarówno nowi jak i stali klienci. Ogólnie można powiedzieć, że przybywa jednych i drugich. Mniej jest u nas może tych „górskich typów”. Nie jesteśmy zorientowani na rynek typowo specjalistyczny. Poza sprzętem wspinaczkowym i skitourowym, staramy się patrzeć szeroko, obserwować trendy, to gdzie ludzie dzisiaj podróżują i jakie mają potrzeby. Bardziej możemy nazwać się sklepem podróżniczym i turystycznym niż np. stricte wspinaczkowym. Tego klienta wspinaczkowego jest oczywiście mniej, tak że naturalnie musimy skupiać się na większej grupie. Doświadczony turysta czy alpinista i tak wie czego potrzebuje i gdzie może to kupić.

Duży asortyment butów turystycznych w katowickim Tuttu wymagał stworzenia nowej przestrzeni, w której klient, w komfortowych warunkach może przymierzyć i wybrać odpowiednią parę obuwia (fot Tuttu Katowice)

Czy według Was czynnik ludzki w dzisiejszym handlu jest nadal ważny? Jak dobieracie pracowników sklepu?

MG: Oczywiście, że tak. Szczególnie jeśli chodzi o sprzedaż sprzętu bardziej specjalistycznego. Pilnujemy tego, żeby w naszym zespole byli zawsze wykwalifikowani sprzedawcy, którzy mają do czynienia ze sprzętem, który sprzedają. Wszyscy pracownicy są osobami aktywnymi turystycznie, wspinaczkowo czy narciarsko. Jeśli klient potrzebuje pomocy w jakiejś dziedzinie to zawsze znajdzie się w sklepie ktoś, kto w tej dziedzinie ma duże doświadczenie i wiedzę. W historii sklepu w Katowicach przewinęło się kilku mocnych i znanych sportowców, m.in. Artur Małek, czy Marcin “Flower” Poznański (pracowali ze mną, gdy sklep był jeszcze pod logiem Horyzontu, jednak duża część ekipy pozostała do dzisiaj bez zmian). Staramy się utrzymywać tego ducha w zespole. Organizujemy szkolenia wewnętrzne prowadzone przez naszych pracowników, którzy specjalizują się w jakiejś dziedzinie – nie tylko korzystamy z tych zapewnianych przez producentów i dystrybutorów.

Czy w Polsce potrzebna jest dobra impreza targowa?

MG: W tej chwili marek outdoorowych jest na tyle dużo, że nie można mieć w sklepie wszystkiego. Oczywiście trzeba wybierać. Dlatego staramy się na bieżąco obserwować rynki zagraniczne. Jakie produkty wygrywają na targach międzynarodowych, jakie zdobywają nagrody i wysokie oceny mediów zagranicznych. Wydaje się, że to ma dzisiaj większe znaczenie niż lokalne targi krajowe dla naszej branży.

DS: Według mnie targi w Kielcach mają jeszcze sens w wersji zimowej. Dla sklepów, które handlują nartami, to jest bardzo dobra okazja do poznania produktów. Jestem w stanie zabrać trzy osoby ze sklepu na testy do Szczyrku i mam poczucie, że to jest dobra inwestycja. Samo oglądanie produktów nie ma wielkiego sensu, ale już możliwość przetestowania ich, tak jak to jest zimą na targach Kielce – Szczyrk, to już zupełnie co innego. Testy dają faktyczną możliwość poznania produktu, a do tego jest to impreza z fajną energią. Letnie targi Sport-Expo w Kielcach nigdy nie były dla nas dogodne, również ze względu na termin. Dzisiaj tym bardziej. Na polskim rynku karty zostały już rozdane. Bardzo blisko mamy targi ISPO w Monachium i OutDoor we Friedrichshafen i myślę, że dla naszej branży, to wystarczy.

Bardzo dziękuję Wam za zaproszenie na oficjalne otwarcie nowego lokalu przy ulicy Kościuszki oraz za miłą rozmowę. Gratuluję kolejnego kroku, który z pewnością przyczyni się do ugruntowania, już silnej, pozycji sklepów Tuttu na polskim rynku. Na koniec mam jeszcze jedno pytanie – co dalej? Czy są jakieś plany dotyczące dalszej ekspansji?

DS: Na razie nie. Okopujemy się w tych miejscach, w których jesteśmy. Taka jest nasza strategia, którą realizujemy konsekwentnie już od wielu lat. Przynosi nam ona oczekiwane efekty. Taki model rozwoju jest mniej ryzykowny. Nasza sytuacja jest niezmiennie stabilna. Mam nadzieję, że to daje naszym pracownikom poczucie bezpieczeństwa i zapewnia długotrwałą współpracę. Pomaga budować wspólnie markę Tuttu. Były kilka takich firm, które próbowały w ekspresowym tempie podbijać rynek. Szybko się to kończyło. A mi nigdy nie chodziło o rozwój dla rozwoju. Step by step, bez przesady.